Kiedy dostałam w poczcie meilowej ten tekst o mydle kilka lat temu od koleżanki 
popłakałam się ze śmiechu. Uważam go za jeden z lepszych tekstów występujących w branży hotelarskiej, który nawet zasłużył sobie na to aby zostać opublikowanym. Jestem przekonana, że każdy hotelarz z dobrą pamięcią może cytować tego typu nieporozumienia jak z rękawa, gdyż zdarzają się niemal codziennie. Dość tego wstępu. Przechodzę do rzeczy. Może trochę przydługie ale zapewniam, że warto.
Autentyczna korespondencja pracowników pewnego londyńskiego hotelu z gościem tego hotelu.Hotel opublikował te teksty w jednej z ogólnokrajowych gazet.
(Pisze gość, Mr S. Berman)
Szanowna Pani Pokojówko,
Proszę nie zostawiać w mojej łazience tych małych hotelowych mydełek, ponieważ przywiozłem ze sobą własne duże mydło kąpielowe dial. Proszę też zabrać 6 nie otwartych mydełek z półki pod apteczką i 3 z mydelniczki pod prysznicem, ponieważ mi zawadzają. Dziękuję.
S. Berman
( Odpowiada pokojówka Dotty)
Szanowny Gościu z pokoju 635,
Nie jestem tą pokojówką, która zwykle sprząta Pański pokój. Ona ma wolne i wróci jutro, czyli w czwartek. Tak jak Pan prosił, zabrałam 3 mydełka spod prysznica. Zdjęłam 6 mydełek z półki i położyłam na pudełku z chusteczkami, na wypadek gdyby Pan zmienił zdanie. Na półce leżą teraz tylko 3 mydełka, które zostawiłam dzisiaj, bo mam polecenie, by zostawiać codziennie 3 sztuki w każdym pokoju. Mam nadzieję, że jest Pan zadowolony.
Dotty
(Pisze gość, Mr S. Berman)
Szanowna Pani Pokojówko,
Mam nadzieję, że tym razem zwracam się do Pani, która zwykle sprząta mój pokój. Najwidoczniej Dotty nie powiedziała Pani o moim liściku dotyczącym mydełek. Kiedy dziś wieczorem wróciłem do pokoju, zobaczyłem, że położyła Pani 3 kolejne małe camay na półce pod apteczką. Zamierzam pozostać w tym hotelu jeszcze przez dwa tygodnie i zabrałem ze sobą własne kąpielowe mydło dial, nie będę zatem potrzebował tych 6 małych camay, które leżą na wspomnianej półce i przeszkadzają mi przy goleniu, myciu zębów i tak dalej. Proszę je zabrać.
S. Berman
(Odpowiada pokojówka Kathy)
Szanowny Panie,
W ostatnią środę miałam wolny dzień i zastępująca mnie pokojówka zostawiła u Pana 3 hotelowe mydełka, bo mamy polecenie od kierownika, by tak zawsze robić. Zabrałam 6 mydełek, które zawadzały Panu na półce, i przełożyłam je do mydelniczki, gdzie trzymał Pan swoje mydło dial, a dial położyłam w apteczce, aby było Panu wygodniej. Nie ruszałam 3 mydełek, które zawsze wkładamy do apteczki dla nowych gości i co do których nie zgłaszał Pan obiekcji, kiedy wprowadzał się Pan w poniedziałek. Jeśli mogę jeszcze czymś Panu służyć, proszę dać mi znać.
Pańska pokojówka Kathy
(Pisze kierowniczka pięter (przełożona Pań pokojowych), Ms Elaine Carmen)
Szanowny Panie,
Zastępca dyrektora, pan Kensedder, poinformował mnie dziś rano, że dzwonił Pan do niego wieczorem i skarżył się na pracę pokojówki. Przydzieliłam Panu inną osobę. Mam nadzieję, że przyjmie Pan moje przeprosiny za wszelkie kłopoty. Gdyby miał Pan jeszcze jakieś uwagi, bardzo proszę skontaktować się ze mną, bym mogła sama poczynić odpowiednie kroki. Będę wdzięczna, jeśli zadzwoni Pan wprost do mnie między godziną 8 a 17, numer wewnętrzny 1108.
Elaine Carmen, administrator
(Odpowiada gość, Mr Berman)
Szanowna Pani Administrator,
Nie mogę się z Panią skontaktować telefonicznie, ponieważ opuszczam hotel o 7.45 i wracam dopiero o 17.30 lub 18.00. Właśnie dlatego wczoraj wieczorem dzwoniłem do pana Kenseddera. Pani już wtedy nie było. Prosiłem pana Kenseddera tylko o to, żeby zrobił coś z tymi mydełkami. Nowa pokojówka przydzielona mi przez Panią myślała chyba, że dopiero się wprowadziłem, bo zostawiła
u mnie kolejne 3 mydełka w apteczce, poza tymi 3, które zawsze kładzie na półce. W ciągu ostatnich 5 dni zebrałem już 24 mydełka. Czy to się kiedyś skończy?
S. Berman
(Odpisuje Elanie Carmen)
Szanowny Panie,
Pańska pokojówka Kathy została pouczona, by nie zostawiać mydełek w Pańskim pokoju. Kazałam jej też usunąć te, które już tam były. Jeśli jeszcze mogę czymś Panu służyć, proszę do mnie zadzwonić: numer wewnętrzny 1108, od 8 do 17.
Elaine Carmen, administrator
(Pisze gość, Mr S.Berman)
Szanowny Panie Dyrektorze,
Znikło moje duże mydło dial. Z mojego pokoju zabrano wszystkie mydła, łącznie z moim własnym. Wczoraj wróciłem późno i musiałem wezwać posłańca, żeby mi przyniósł 4 małe kostki cashmere bouquet.
S. Berman
(Opisuje zastępca dyrektora Martin L. Kensedder)
Szanowny Panie,
Poinformowałem naszą administratorkę, pani ą Elaine Carmen, o Pańskim problemie z mydłami. Nie rozumiem, dlaczego w Pańskim pokoju nie było mydła, wydałem przecież wyraźne polecenie, by każda pokojówka przy każdym sprzątaniu zostawiała w każdym pokoju 3 kostki mydła.Natychmiast poczynimy w tej sprawie odpowiednie kroki. Proszę przyjąć moje przeprosiny za kłopoty, które sprawiliśmy.
Martin L. Kensedder,
zastępca dyrektora
(Pisze gość, Mr S.Berman)
Szanowna Pani Administrator,
Kto, do diabła, zostawił w moim pokoju 54 mydełka camay? Wróciłem wczoraj wieczorem i leżały u mnie 54 sztuki. Nie chcę 54 małych kostek camay. Chcę moje jedno jedyne, cholerne, wielkie mydło dial. Czy Pani rozumie, że mam tu 54 kostki mydła? Chcę tylko moje duże dial. Proszę mi zwrócić moje kąpielowe mydło dial.
S. Berman
(Odpisuje Elanie Carmen)
Szanowny Panie,
Skarżył się Pan, że ma Pan w pokoju za dużo mydła, więc poleciłam je sprzątnąć. Następnie poskarżył się Pan panu Kensedderowi, że mydło znikło, więc osobiście przyniosłam je z powrotem 24 kostki camay plus jeszcze 3, które powinien Pan otrzymywać codziennie (sic!). Nic nie wiem o 4 kostkach cashmere bouquet. Najwyraźniej Pańska pokojówka Kathy nie wiedziała, że przyniosłam te mydła, więc także zostawiła 24 sztuki camay plus standardowe 3. Nie wiem, skąd się Pan dowiedział, że goście tego hotelu otrzymują duże kąpielowe mydła dial. Udało mi się znaleźć duże ivory, które położyłam w Pańskim pokoju.
Elanie Carmen,
administrator
(Pisze gość, Mr S.Berman)
Szanowna Pani Administrator,
Dziś tylko krótka notatka o stanie mydełek w moim pokoju. Obecnie mam na półce pod apteczką 18 kostek camay w 4 słupkach po 4 sztuki plus 1 słupek z 2 sztukami, na pojemniku na chusteczki 11 kostek camay w 2 słupkach po 4 sztuki plus 1 słupek z 3 sztukami, na toaletce w sypialni 1 słupek z 3 kostkami cashmere bouquet, 1 słupek z 4 dużymi kostkami ivory, do tego 8 kostek camay w 2 słupkach po 4 sztuki,w apteczce w łazience 14 kostek camay w 3 słupkach po 4 sztuki plus 1 słupek z 2 sztukami, w mydelniczce pod prysznicem 6 kostek camay, bardzo rozmiękłych, na północno-wschodnim rogu wanny: 1 kostka cashmere bouquet, mało używana, na północno-zachodnim rogu wanny: 6 kostek camay w 2 słupkach po 3 sztuki. Proszę poprosić Kathy, by przy każdym sprzątaniu dopilnowała, żeby słupki były równo ułożone i odkurzone. Proszę ją także poinformować, że słupki, w których jest więcej niż 4 kostki, mają tendencję do przewracania się. Pozwolę sobie zasugerować, że parapet w mojej łazience nie jest wykorzystywany i że znakomicie nadaje się do składowania kolejnych dostaw. I jeszcze jedno: kupiłem sobie kostkę kąpielowego mydła dial, którą będę przechowywał w hotelowym sejfie, by uniknąć dalszych nieporozumień.
S. Berman
Standardy dotyczące jakości wyposażenia i jakości obsługi znane są od lat w sieciach hotelowych. Służą przede wszystkim marce i jej wizerunkowi, takiemu samemu w każdym zakątku świata. A, że służą marce, która wypromowana, posiada niebagatelną wartość niematerialną, kładzie się na ich przestrzeganie wielki nacisk. Jeżeli standard mówi, że gość ma codziennie dostać trzy mydełka, to ma je dostać i już w każdym hotelu danej sieci na każdym kontynencie. Nie będzie więc targał w bagażu mydła, ponieważ wie, że w tym hotelu dostanie codziennie mydeł trzy. Jeśli gość odbiega od standardu stereotypowego gościa, jak w tym wypadku Mr S. Berman, zdarzają się jak w banku takie i tym podobne nieporozumienia. Standardy zwalniają, jak widać, również od myślenia……w końcu wymyśla je ktoś niesłychanie mądry gdzieś w centrali firmy a szeregowy pracownik ma się do nich dostosować i to wszystko. Centrala od czasu do czasu przysyła kontrolę , żeby sprawdzić, czy wszystko działa według zaleceń a kiedy nie działa, można też stracić pracę. Czy warto dla trzech kostek mydła?
Przez wiele lat pracowałam według amerykańskich standardów Inter.Continentalu. Szczegółowo opisane w przewodnikach, były komunikowane przejrzyście, nie budziły wątpliwości i spotykały się ze zrozumieniem. Ich sens był czytelny. Kontrole uwzględniały lokalne odstępstwa, wynikające z kultury danego kraju czy też „chwilowych perturbacji” na rynku, jak na przykład niemożność wyserwowania wędliny na śniadanie, ze ściśle limitowanego dla hotelu przez państwo przydziału, w okresie dekoniunktury PRL-u ze stanem wojennym włącznie.
Standardy Accora, według których przyszło nam pracować w następnej kolejności, zadziwiły mnie wielce w powyższym kontekście. Niby były a ich nie było. Czegoś się od nas wymagało, nie wiedzieć czego. Na zadawane przez mnie pytania niezmiennie dostawałam odpowiedź, że brak spisanych standardów dotyczących jakości obsługi jest zamierzony, żeby nie hamować kreatywności pracowników. Może i wiele w tym racji ale przeginanie w każdą stronę jest szkodliwe.
Mówią, że Polak potrafi….Jak widać z powyższego Anglik też potrafi. Zależy, w którą stronę się przegnie.
Opera mydlana
Co było a nie jest nie pisze się w rejestr
Co mogło się zdarzyć – można pomarzyć
Mogło być cudnie, bajecznie – a nie jest
Mogła być miłość, można było się sparzyć
Szkoda marzeń w puch rozpylonych
Nadziei bańkami z mydła puszczonych
W niebo ulecą - przez chwilę ucieszą
W sercu przez chwilę tęczę rozwieszą…..
Co było a nie jest nie pisze się w rejestr
Było, minęło, czas zaciera wspomnienia
W pamięci się tylko zapisze co nie jest
Wspomnienia zostaną na „do zobaczenia”
Żal dni, które jeszcze były przed nami
W niebo uciekły nietrwałymi bańkami
Prysły, zniknęły, nasza opera mydlana
Końca dobiegła, nie dotrwała do rana
Pokojówki z Amsterdamu, Isaac Israels (1865, -1934)
Jędruś
Owszem, zabawna historia. Czyli, że przegięcie w każdą stronę jest wprawdzie szkodliwe, ale my możemy się przynajmniej pośmiać…
dodano dnia 21.11.2009, 18:23
Facebook
Zwierzolubni