Popsułam swojego laptopa. Najwyraźniej nie darzę szacunkiem
nowoczesnych technologii, chociaż niektóre z nich stały mi się już prawie niezbędne do życia. Zanim uda się go reanimować pozostaję prawie odcięta od świata i korzystam z przypadkowych rozwiązań. Sięgnęłam więc do archiwum, bo cóż innego mi pozostało. Jestem w 2000 roku, dodatek do Wprost poświęcony osiemdziesięcioleciu Orbisu. Barometr hotelowy – rozmowa z Maciejem Grelowskim, prezesem zarządu Orbis SA. Rozmowę prowadziła, jak się domyślam i wynika to ze stopki, nasz rzecznik prasowy, Hania Węglewska.
Firma właśnie zakończyła z sukcesem proces prywatyzacji, z dawnego, państwowego molocha przekształciła się w firmę dobrze radząca sobie na wolnym rynku.
MG – umieliśmy szybko postawić trafną diagnozę nowej sytuacji. Dzisiaj jesteśmy na tyle atrakcyjni, że o nasze partnerstwo zabiegają uznane firmy światowe.
Sukces był Prezesa ale ja też i nie tylko ja swój skromny kamyczek do tego procesu wniosłam.
MG – chcielibyśmy uwieńczyć proces prywatyzacji pozyskaniem sprawdzonego, światowego partnera, który przypieczętowałby naszą pozycję na rynku. Nie jest to łatwe, ponieważ światowe sieci hotelarskie na ogół unikają bycia właścicielem obiektów. Ich potęga wynika z posiadania powszechnie rozpoznawalnego znaku a także siły ich technologii, jakiej się dopracowali. Nie są skłonni inwestować w mury. Do historii przeszły czasy Marriottów, Hiltonów, które budowały hotel za hotelem. Przełom nastąpił na początku lat osiemdziesiątych. Uznano wówczas, że czymś innym jest dbałość o nieruchomość, a czym innym – kierowanie hotelem.
No i Orbis dorobił się Accora. Firmy globalnej, która to firma teoretycznie miała nam 
pomóc w etapie globalizacji globalizując nas samych, czyli zapewnić uczestnictwo w globalnym obiegu biznesowym. Globalny obieg biznesowy rozpoczął się od natychmiastowego zwolnienia z Biura Zarządu…rzecznika prasowego.
MG – klienci ufają nam i chętnie korzystają z naszych obiektów. Jesteśmy dla nich bezpieczni. Czujemy również, że mamy zdolność do profesjonalnego wykonywania naszego zawodu. A do pracy w usługach trzeba mieć predyspozycje, tak jak do pracy w medycynie. Dlatego ważna jest osobowość, a przede wszystkim otwartość na klientów. Nie może pracować w usługach hotelowych ktoś, komu trudność sprawia kontakt z ludźmi. Ważne jest także przygotowanie zawodowe oraz osobiste doświadczenie życiowe. Nie jest przypadkiem, że wielu menedżerów pracujących w światowych sieciach hotelowych ma szerokie doświadczenie zawodowe. Niektórzy na początku swojej kariery pracowali jako szefowie kuchni, inni kierowali recepcją. Wielu przeszło długą drogę stopniowych awansów. Ja również zaczynałem jako recepcjonista w warszawskim hotelu Bristol.
Ja również zaczynałam jako recepcjonistka w warszawskim hotelu Bristol. Potem, w oczekiwaniu na otwarcie Victorii, terminowałam w recepcji hotelu Europejskiego. Otwarcie Victorii było wielkim wydarzeniem i kosztowało tyle samo wysiłku. Mój szef, czyli Maciej Grelowski, targał na własnych plecach meble i inne wyposażenie hotelowe a ja w tym czasie siedziałam w kadrach oddelegowana do rekrutacji personelu.
MG – hotelarstwo, podobnie jak każda inna dziedzina biznesu, wymaga pewnej logistyki działania, która zaczyna się od momentu podjęcia decyzji, czy wybudować hotel, a jeśli tak, to gdzie i w jaki sposób prowadzić przedsięwzięcie. To również analiza, ile możemy wydać na wyposażenie pokoju, w jakiej kategorii będziemy oferowali miejsca hotelowe. Ponadto to także zarządzanie hotelem czy całą siecią hoteli. Dochodzi do tego tworzenie i nadzorowanie rytmu pracy personelu.
Ten rytm jest niesłychanie ale to niesłychanie ważny. Hotel pracuje przez całą dobę i przez całą dobę należy zapewnić bezpieczeństwo i wychodzić na przeciw potrzebom gości. Jeśli na to nałoży się przepisy prawa pracy związane z wymiarem czasu pracy, rotację pracowniczą, lepsze lub gorsze umiejętności personelu, silnie zaznaczoną sezonowość, zarówno tę roczną jak i tygodniową oraz niezaplanowanych gości i niezaplanowane imprezy, co zdarza się na co dzień, ułożenie grafiku pracy czasami graniczy z cudem i potrzebnych na gwałt pracowników wzywa się na sygnale lub samemu staje za ladą recepcyjną, za trzonem kuchennym albo nalewa piwo z nalewaka. Dlatego, wracając do poprzedniej wypowiedzi Macieja, najlepsze, szwajcarskie szkoły hotelarskie do dziś propagują kariery oparte na dobrej znajomości rzemiosła.
MG – w Polsce nie jesteśmy jeszcze przyzwyczajeni do tego, że istnieją dwie funkcje wymagające odrębnych umiejętności: funkcja właściciela obiektu, a z drugiej strony – funkcja zarządzania, czyli cała sfera dbałości o gościa oraz o wyniki finansowe. Istnieje dość powszechne przekonanie, że hotelarstwo, turystyka i parę jeszcze innych dziedzin to coś, na czym każdy się zna, bo prawie każdy był klientem. Wydaje się, że oceniając pracę innych, my sami stajemy się bardziej kompetentni w tej dziedzinie. Nic bardziej błędnego.
Od niniejszego wywiadu minęło lat dziesięć. Z własnego doświadczenia z ubolewaniem muszę stwierdzić, że nic się w tej kwestii nie zmieniło. Chyba jest nawet coraz to gorzej. Przez dwa lata, jako dyrektor hotelu, funkcjonowałam w strukturach zrzeszających niezależne hotele w ramach fundacji. Paraliżowanie tych czy innych funkcji hotelu, dla mnie jakby oczywistych, stawało się problemem na co dzień w tychże jednostkach. Zarządzający miotał się jak w matni, za to właściciel znał się na wszystkim. Co bardziej odważni dyrektorzy po prostu rzucali robotę w cholerę, żeby za chwilę wpaść w ten sam kołowrót w innym hotelu. Inni męczą się z problemem, gdyż teoretycznie rzecz biorąc, jest on nierozwiązywalny.
MG – do wykonywania usług trzeba dorosnąć, trzeba osiągnąć dojrzałość potrzebną do tego, by umieć dostrzegać i spełniać potrzeby klienta. Cieszyć się, że zarządzam firma i pracownikami, którzy czuja i rozumieją, co to znaczy świadczyć usługi. Dlatego klienci nam ufają i chętnie korzystają z naszych obiektów. Jesteśmy zdecydowani oferować im coraz to wyższy komfort. Mamy możliwości kapitałowe i profesjonalną wiedzę, by im to zapewnić.
Na ostatnim szkoleniu recepcjoniści wytrzeszczali na mnie oczy z niedowierzaniem, kiedy kładłam im do głowy, że choćby nie wiem co zrobił gość, mają zachować spokój, takt, zimną krew, nie podnosić głosu, nie krzyczeć na gościa i nie spierać się z nim, udowadniając swoje racje. Takim postępowaniem czasami narażają życie, ponieważ widok rozwścieczonego gościa walącego recepcjonistę książką po głowie też nie jest mi obcy. Nie każdy wytrzymuje ciśnienie. Zwłaszcza ci niepokorni prędzej czy później będą musieli odejść.
A wracając do nowoczesnych technologii, to Francuzi po wejściu do Orbisu nie dowierzali, że mamy aż tak znakomite technologie informatyczne. Biliśmy Accor na głowę w tej dziedzinie i o ile wiem, narzędzia wypracowane w Orbisie do dziś im dobrze służą….
Facebook
Zwierzolubni