Panna służąca

„Z pamiętnika pokojówki” – tak zatytułowała Béatrice Gurrey – Le Monde swój artykuł z 26 maja br. prezentowany na Onet, nawiązując do „Dziennika panny służącej” pióra Octave’a Mirabeau. A tak naprawdę nawiązując do afery Straussa-Kahna, która najprawdopodobniej zakończyła jego karierę polityczną na dobre. „Daniele (imiona zmieniono) pracowała przez blisko dwa lata w zespole personalnym Sofitelu w Nowym Jorku, gdzie Dominique Strauss-Kahn dopuścił się domniemanej napaści seksualnej na pokojówkę. – Ta placówka przyjmowała Nicolasa Sarkozy’ego jako ministra spraw wewnętrznych, byłego dyrektora Vivendi Jeana-René Fourtou, stałego członka świty prezydenckiej Gada Elmaleha… Dyrektor zawsze znał ich rozkład zajęć. Byli monitorowani” – opowiada.

Świat hotelowy, widziany oczami pani pokojowej bywa zdecydowanie różny od tego samego świata widzianego oczami dyrektora hotelu. Z wielu względów, nie tylko ze względu na hierarchię zawodu ale też a może i przede wszystkim ze względu na prywatność pobytu gościa w hotelu. Gość zawsze ma prawo wywiesić tabliczkę na drzwiach „nie przeszkadzać” a personel hotelu zawsze ma obowiązek upewnić się, czy gościowi nic się nie stało, kiedy wywieszka nie znika w dłuższym odstępie czasu. Pani pokojowa jest najbliżej gościa w hotelu, wchodzi w jego prywatny obszar pokoju hotelowego i widzi rzeczy i sprawy, których dyrektor nie widzi. Nie mam pojęcia, czy w Sofitelu Nowy Jork ważni goście byli monitorowani, jak ujęła to Daniele, pracująca dla odmiany, w zespole personalnym. Pojęcie monitorowania jest na tyle ogólne, że dotyczy kamer i podsłuchu na stałe zainstalowanych w pokojach hotelowych, jak to miało miejsce w PRL-owskich hotelach przyjmujących zagranicznych gości, czy też monitoring rozkładu dnia tych gości dotyczącego tylko i wyłącznie gotowości personelu hotelowego do świadczenia szczególnie starannej obsługi.

W tym drugim pojęciu, kiedy, jako dyrektor hotelu, miałam VIP-ów „na pokładzie” faktem jest, że monitorowałam ich pobyt a oznaczało to, że dostawałam sygnał z recepcji, kiedy przybywali do hotelu, żeby ich przywitać i kiedy, na przykład, zamawiali coś za pośrednictwem room-service, żeby sprawdzić jakość i sposób podawanych dań. W pewien sposób ten „double checking” po pierwsze pozwalał na uniknięcie wpadki, o której mogło się stać głośno a po drugie na zdjęcie odpowiedzialności z i tak już przejętego pobytem VIP-a w hotelu personelu. Sądzę, że ten jeden przykład wystarczy jako wyjaśnienie rozbieżności w punktach widzenia, w zależności od zajmowanego stanowiska pracy. „Recepcja, portiernia i obsługa klientów były w częstym kontakcie – mówi Daniele.” – co tylko potwierdza profesjonalizm obsługi w hotelu, z mojego punktu widzenia.

„Największy koszmar dla pokojówki? Słanie łóżka. Daniele opowiada, że w Sofitelu w Nowym Jorku wpływowym związkom zawodowym udało się na jakiś czas bojkotować „wspaniały materac My Bed”, który jest bardzo trudny do słania. – Najpóźniej po sześciu latach pokojówka ma zniszczony kręgosłup”. Tym razem muszę się z Daniele zgodzić. Zawsze byłam zwolenniczką łączenia wygody dla gościa z funkcjonalnością obsługi. Koncepcja standardu dla luksusowych hoteli Accora łóżka „My Bed” była swego czasu dyskutowana w mojej obecności podczas jednego ze służbowych lunchów jedzonych w towarzystwie francuskiej części zarządu spółki. Oglądałam zdjęcia „My Bed” przed wdrożeniem i muszę przyznać, że byłam zaskoczona, gdyż przypominało mi łóżko u mojej rodziny, mieszkającej na wsi. Olbrzymia pierzyna i sterta poduch.

„My Bed – Od niedawna odwiedzając hotele marki Sofitel można poznać nowy ekskluzywny produkt – łóżko typu MY BED.  Sekret komfortu MY BED leży w unikalnym sposobie ścielenia oraz połączenia materaca, kołdry i  czterech poduszek.MY BED przypomina łóżka, jakie ścieliły nam dawniej nasze babcie – wysoko, miękko na samym puchu z pierza.” – czytam na stronie jednego z polskich Sofiteli, co oznacza, że pomimo protestu związków zawodowych standard udało się wdrożyć w życie. „Zdaniem Komisji ds. Higieny, Bezpieczeństwa i Warunków Pracy (CHSCT) „te materace są nadzwyczaj wygodne dla klientów, ale bardzo trudne do posłania”. Można dodać: dają do wiwatu.”

Wbrew pozorom, słanie łóżka w hotelu związane jest z pewną sztuką. Najważniejszym dla gościa hotelowego jest spokojny sen na wygodnym materacu i dobre śniadanie. Te dwie rzeczy standardowy gość będzie robił na pewno, czyli spał i spożywał minimum ten jeden posiłek. Tak więc nic dziwnego, że ścielenie łóżka może się stać koszmarem dla pań pokojowych, które to łóżko muszą dopieścić aby na końcu wierzchnie pokrycie było gładkie jak tafla lustra. Wszystko w porządku, kiedy jest na to czas. Kiedy tego czasu nie ma oblekanie kolejnych poszew i poszewek, dźwiganie materaca aby wsunąć pod nie prześcieradło i tak dalej a to wszystko w zawrotnym tempie, gdyż kolejny gość czeka już pod drzwiami,  może zrujnować kręgosłup na zawsze jak każda, ciężka praca fizyczna.

„W tym zawodzie człowiek musi radzić sobie z presją, jak sportowiec, który wypada z maratonu. Czasami nie sposób spełnić wymagań – opowiada ta drobna, pełna energii kobieta. Podkreśla, że bardzo lubi „rodzinną atmosferę” Intercontinentalu na avenue Marceau: – Dyrektor jest wyrozumiały, uprzejmy i ma duży wdzięk. Wie, jak ciężkie są nasze zadania.”

Potem tę pościel należy wszak posegregować i przygotować dla pralni, wywieść do magazynu, sprzątnąć i wywietrzyć pokój, uzupełnić wyposażenie, wymienić ręczniki, doszorować łazienkę. Jeśli pokój jest „brudny” standardowo, czyli po normalnym, chciałoby się rzec, czyli kulturalnym użytkowaniu, sprzątnięcie określonych normą dla pani pokojowej szesnastu pokoi dziennie przebiega również normalnie czyli w założonym z góry rytmie.

„Chociaż większość gości zachowuje się odpowiednio, sprzątanie niektórych pokoi bywa potworne. Zdarzają się wiszące na żyrandolu prezerwatywy czy walające się po ziemi brudne stringi. – Klienci bardzo się zmienili, są mniej wykształceni, młodsi, gościmy wielu nowobogackich – poświadcza Fanny. – Mogłabym długo opowiadać, ile top modelek sika do łóżka, bije się ze swoją fryzjerką albo nie zachowuje higieny.”  W artykule podsumowane zostały akurat rozkapryszone top modelki ale ze swojego doświadczenia mogę powiedzieć, że reguł nie ma. Zawsze, wchodząc jak do chlewu, do „wyjątkowo” potraktowanego przez gościa pokoju hotelowego zastanawiam się, czy gość ten u siebie w domu zachowuje się podobnie. Wątpię, czy ma na co dzień zatrudnionego housekeepera a co najwyżej żonę, która za nim sprząta i, która pewnie niebawem się z nim rozwiedzie. Wszystko może się przydarzyć na skutek niedyspozycji fizycznej, i wymiociny obok łóżka i za przeproszeniem, nasrane za fotelem. Nie widzę jednak powodu aby pani pokojowa miała sprzątać bałagan wynikający z wyjątkowego niechlujstwa gościa, nawet gdy płaci on za pobyt niebagatelną kwotę. Pomijam już fakt zniszczeń w mieniu hotelowym, który przy okazji ma miejsce.

Jest w tym płaceniu pewna prawidłowość, którą udało mi się zauważyć. Najmniej kultury wykazują goście, którzy nie płacą sami a przyjeżdżają na czyjś koszt a więc na czyjeś zaproszenie. Na własne życzenie zafundowałam sobie, jako dyrektorowi hotelu, procedurę postępowania w takich szczególnych wypadkach, niezmiennie wprowadzając w konsternację w pierwszej kolejności niepożądanych klientów a gdy nie skutkowało, w drugiej kolejności sponsorów ich pobytu. Ktoś pani pokojowej powinien wynagrodzić wychodzące poza jej obowiązki, w moim pojęciu, zadania. O dziwo, nakryty na gorącym uczynku klient nigdy nie podnosił zasadności mojego postępowania a wprost przeciwnie, starał się sprawę jak najszybciej zatuszować.

Ze swojej praktyki pamiętam bardzo uciążliwe grupy młodzieży żydowskiej przyjeżdżające cyklicznie do hotelu Europejskiego. Zachowywali się, jakby hotel był tylko ich, pokoje po każdym wyjeździe były w stanie opłakanym, restauracja po posiłkach zaśmiecona jak po przejściu huraganu podobnie jak korytarze i klatki schodowe, do wymalowanych graffiti na ścianach włącznie. Na koniec sezonu, po zakończeniu współpracy z izraelskim touroperatorem mój szef wysłał mnie do niego w celu omówienia zasad dalszej, korzystnej finansowo jakby nie było dla obu stron współpracy. Bez zbędnej dyskusji wyłożył dodatkowe apanaże dla pań pokojowych za ich szczególny wkład w minionym sezonie. W tym względzie miałam pecha, gdyż dyrektor hotelu jeszcze niejednokrotnie wysyłał mnie z analogiczną misją w tym również do wysoko postawionych w hierarchii społecznej VIP-ów.

Afera w nowojorskim Sofitelu na chwilę przyciągnęła uwagę mediów do zawodu pań pokojowych przedstawiając ich pracę w trochę innym świetle niż znane z filmów w rodzaju „Pokojówka na Manhattanie”. Dodam jeszcze, że jest to praca najmniej szanowana i najniżej opłacana w hotelarstwie. Prowadząc praktyczne szkolenia dla pań pokojowych niezmiennie zadawałam im pytanie:

- proszę spojrzeć, czy u siebie w domu zrobiłaby pani w ten sam sposób?

i niezmiennie otrzymywałam odpowiedź – „no nie”. Sprzątania, jak wszystkiego, również należy się nauczyć. Na zakończenie przywołam swoje opowiadanie „ Zawód: gospodyni domowa”, który z pracą pani pokojowej ma wiele wspólnego a rangi nie ma żadnej i zakończę słowami pokojówki z hotelu Inter.Continental : Dyrektor jest wyrozumiały, uprzejmy i ma duży wdzięk. Wie, jak ciężkie są nasze zadania…..

Zdjęcia: internet, brak sygnatury autora